PROCEDURA GESTIONE RECLAMI
La presente procedura definisce le modalità con cui TM Consulting s.r.l. riceve, analizza, gestisce e riscontra i reclami presentati dai lavoratori, candidati, aziende clienti e altri stakeholder.
L’obiettivo principale della procedura è garantire la massima trasparenza, tutelare i diritti del reclamante e utilizzare le segnalazioni come strumento fondamentale di ascolto per il miglioramento continuo della qualità dei nostri servizi.
DEFINIZIONE DI RECLAMO
Ai fini della presente procedura, si definisce “reclamo” ogni forma di insoddisfazione o malcontento dovuta a disfunzioni, ritardi o omissioni nella fruizione dei servizi erogati da TM Consulting s.r.l..
CANALE DI PRESENTAZIONE DEL RECLAMO
La gestione del processo di segnalazione è interamente demandata all’Ufficio Reclami di TM Consulting s.r.l..
I reclami devono essere presentati esclusivamente in forma scritta, inviando una comunicazione al seguente indirizzo di posta elettronica dedicato: reclami@tmconsulting.srl.
Nota: Le segnalazioni verbali o telefoniche non saranno prese in carico. Qualora un operatore d’agenzia riceva una lamentela verbale, sarà sua cura informare tempestivamente l’utente sulle corrette modalità di presentazione scritta previste dalla presente procedura.
Al fine di consentire verifiche accurate, la comunicazione deve contenere i seguenti elementi essenziali:
1. Dati identificativi del reclamante: nome, cognome e un indirizzo di posta elettronica valido per ricevere i riscontri.
2. Descrizione chiara e dettagliata dei fatti oggetto della segnalazione.
3. Indicazione delle circostanze di tempo e di luogo in cui si sono verificati i fatti (es. data, ora e Filiale di riferimento).
4. Ogni altro elemento utile o documentazione a supporto per identificare il servizio reso e la natura del disservizio.
5. Autorizzazione al trattamento dei dati: il reclamante deve autorizzare il trattamento dei dati personali ai fini della gestione del reclamo sottoscrivendo il modulo dedicato.
Attenzione: TM Consulting s.r.l. non prenderà in considerazione le segnalazioni anonime.
GESTIONE DEI RECLAMI
Il processo della gestione dei reclami si articola in quattro fasi:
a. apertura del reclamo e protocollazione;
b. istruttoria;
c. risposta;
d. archiviazione.
a. Apertura e Protocollazione
Ricevuta la e-mail, l’Ufficio Reclami assegna alla pratica un numero identificativo univoco e provvede alla registrazione nel registro reclami, annotando:
• Id reclamo;
• data di ricezione;
• nome e cognome del reclamante;
• responsabile gestione reclamo;
• data presa in carico;
• esito;
• data chiusura;
• azioni correttive;
• note (eventuali).
b. Istruttoria
Con cadenza settimanale, l’Ufficio Reclami analizza i reclami pervenuti seguendo l’ordine cronologico.
Se il reclamo risulta palesemente infondato, si procede alla chiusura della pratica.
Se la segnalazione non è sufficientemente circostanziata, l’Ufficio Reclami contatterà via mail l’utente per richiedere ulteriori elementi. Qualora non sia possibile raccogliere informazioni minime e sufficienti per comprendere il problema, il reclamo verrà archiviato dando opportuna motivazione.
Se il reclamo è dettagliato e supportato da elementi precisi, si avviano gli accertamenti formali con i responsabili di servizio o di filiale coinvolti.
c. Comunicazione dell’esito
TM Consulting s.r.l. si impegna a fornire un riscontro scritto all’utente entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo. Qualora la complessità degli accertamenti richieda tempi superiori, l’utente verrà informato prima della scadenza circa lo stato di avanzamento della pratica.
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- In caso di accoglimento del reclamo, la risposta indicherà le misure e i tempi previsti per la risoluzione del disservizio.
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- In caso di non accoglimento (infondatezza), l’Ufficio Reclami invierà comunque una comunicazione motivata all’utente illustrando l’esito dell’analisi effettuata.
La data di invio del riscontro viene registrata nel Registro dei Reclami.
d. Chiusura e Archiviazione
Una volta posti in essere gli interventi risolutivi, l’Ufficio Reclami chiude la procedura di reclamo registrando le relative informazioni sul registro reclami.
La documentazione viene archiviata nella cartella dedicata gestita dall’Ufficio Reclami.
AZIONI CORRETTIVE
I reclami accolti vengono periodicamente analizzati dalla Direzione Generale al fine di pianificare ed attuare Azioni Correttive e preventive.
Questo processo assicura che i disservizi isolati si trasformino in opportunità per ottimizzare le procedure interne e innalzare la qualità complessiva dei servizi offerti da TM Consulting s.r.l..
TUTELA DEL RECLAMANTE E RISERVATEZZA
L’accesso alle informazioni relative al reclamo è rigorosamente limitato al solo personale autorizzato dell’Ufficio Reclami e ai soggetti strettamente necessari per lo svolgimento dell’istruttoria, nel pieno rispetto della normativa vigente sulla protezione dei dati personali (GDPR).
TM Consulting s.r.l. garantisce che la presentazione di un reclamo non darà luogo, in nessun caso, a forme di ritorsione, penalizzazione o discriminazione nei confronti del segnalante. La società assicura l’assoluta imparzialità del proprio operato, garantendo che l’invio di una segnalazione non pregiudicherà l’accesso futuro ai servizi dell’Agenzia, la partecipazione a percorsi formativi o la regolare inclusione del lavoratore/candidato all’interno dei processi di selezione e ricollocamento professionale.
DISPOSIZIONI FINALI
La presente procedura costituisce parte integrante del Sistema di Gestione della Qualità di Tm Consulting s.r.l. ed è resa accessibile a tutti gli utenti attraverso la pubblicazione sul sito web aziendale.
Ascoltare la voce dei nostri utenti è il primo passo per costruire un mercato del lavoro più efficiente, equo e vicino alle esigenze delle persone e delle imprese.